Las Fintech y su importancia en las nuevas experiencias en el sector bancario

“Fintech” es un término compuesto a partir de otras dos palabras, que provienen del inglés, “financial” y “technology”. Se refiere a la fusión entre las finanzas y la tecnología.

Son empresas que ofrecen servicios financieros y, para ello, usan la última tecnología existente en el mercado. Gracias a ella son capaces de lanzar al mercado soluciones innovadoras en forma de diferentes productos o servicios

Estas empresas van a cambiar de forma muy profunda el sector financiero tradicional, tanto para los clientes que sean empresas como para los particulares.

Aunque su crecimiento no es muy elevado, se espera un incremento exponencial en los próximos años, sobre todo en Estados Unidos y en Reino Unido. Más adelante, se irá extendiendo por el resto del mundo.

Las empresas “fintech” son intermediarias en el sector bancario en muchos aspectos, por ejemplo, en el asesoramiento sobre productos financieros, en las transferencias, en la compra y la venta de títulos, en préstamos o en el asesoramiento de inversiones.

Todos los avances en nuevas tecnologías a través de internet son el caldo de cultivo que está transformando la banca digital, porque los usuarios pueden usar nuevas soluciones tecnológicas en múltiples dispositivos para gestionar su dinero y contratar servicios bancarios.

Son soluciones más económicas, fáciles de utilizar, seguras, rápidas y ágiles.

¿Qué tipos de empresas “Fintech” existen?

Como mediadoras, son susceptibles de interactuar en todos los aspectos de los procesos bancarios, de modo que pueden actuar como gestores de un cobro, como brókeres o emisores y receptores de transferencias. 

Las áreas en las que más actividad se detecta son:

Pagos y cobros a través de dispositivos móviles

Son muchas las aplicaciones que ya existen que permiten realizar pagos usando dispositivos móviles o tabletas. Cada vez se unen más comercios, tiendas y grandes superficies, ofreciendo estos métodos alternativos de pago. 

Transferencias de fondos

Antiguamente el sector bancario tenía el monopolio, sin embargo, ahora son muchas las empresas capacitadas para hacer transferencias, lo que ha repercutido en una bajada sustancial de los costes por estas operaciones. 

Financiación a empresas y particulares

Estos intermediarios ponen en contacto a empresas con inversores. Realizan un trabajo de asesoramiento, seguimiento, análisis de riesgos e incluso de ayuda en la toma de las decisiones a la hora de invertir. Por supuesto, se encargan de gestionar el cobro de las cuotas y de facilitar al inversor los intereses por sus operaciones. 

Asesoramiento en inversiones y finanzas

Antes de la llegada de estas compañías era una labor desempeñada por los bancos, ahora mismo son múltiples las soluciones de asesoramiento de inversiones a un precio muy competitivo y con información veraz y actualizada.

Su importancia para la creación de experiencias digitales en Bancos

El sector bancario siempre ha tendido al inmovilismo, debido a su gran posición estratégica en el mercado, lo que les proporciona grandes beneficios por servicios que solamente pueden ofertar ellos.

El resultado ha sido que el cliente final tiene que soportar largas colas y tiempos interminables de espera para realizar un simple trámite que lleva unos segundos realizarlo.

Es decir, la experiencia del cliente es pésima debido a una atención lenta provocada por la falta de interés real en adaptarse a nuevos cambios que satisfagan las necesidades de sus clientes.

Esta necesidad de cambio resulta patente en todos los nuevos usuarios jóvenes, entre 25 y 35 años que están acostumbrados a la tecnología, a las “apps”, a la rapidez y a no tener que esperar para hacer una transferencia, contratar un fondo o pagar una factura. 

Un camino dirigido hacia “Customer Centrity” 

Los expertos en el sector bancario aseguran que es un proceso que apenas acaba de comenzar. Son muy pocas las entidades bancarias que están aplicando esta filosofía de forma consistente en sus estrategias comerciales.

En cuanto a estas medidas, hay análisis, explicados por los expertos de CIBBVA, que arrojan interesantes conclusiones sobre la influencia positiva en los resultados económicos de aquellas entidades que realizan prácticas orientadas a la experiencia del cliente. En este estudio identifican también 4 acciones básicas:

  • Se comparte en toda la organización una idea común de lo que significa la experiencia de cliente.
  • Las decisiones que se toman se basan teniendo en un primer plano de consideración al cliente.
  • Son capaces de adoptar medidas individuales fundamentadas en la retroalimentación proporcionada por el cliente.
  • Se establecen objetivos claros de mejora. 

Es por ello por lo que empezará a tener una gran relevancia la figura del jefe de atención al cliente (“Chief Customer Officer” o CCO). Será estratégico en el modelo de negocio basado en la experiencia del cliente, puesto que ayudará a diferenciar a la compañía en la que esté del resto gracias a los nuevos productos y servicios que proporcionará la banca digital.

Además, el CCO, conducirá a las empresas del sector bancario cambiando la mentalidad reactiva actual a una forma de actuar conjunta que reúna a los socios, a las tecnologías, a los empleados y todos los procesos en torno a objetivos centrados en el cliente.

De este modo la compañía trabajará solidariamente con un único fin bien definido usando todas aquellas capacidades emergentes que generen valor.

Para que el proceso de transformación de la estrategia de la banca hacia una experiencia de usuario sea satisfactoria es necesario aplicar como base fundamental del proceso los siguientes paradigmas:

  • La experiencia del cliente es la máxima prioridad. 
  • Hay que pensar como lo haría un cliente. 
  • Son precisas nuevas herramientas de análisis y medición.
  • Es necesario identificar los procesos y relacionarlos con la repercusión en el retorno de la inversión de forma tangible.
  • El contexto de la banca digital es multidimensional y contempla múltiples dispositivos, por eso se exige un pensamiento holístico en el que el todo es mucho más que la simple suma de las partes.

La digitalización, la pieza fundamental para optimizar la experiencia del cliente 

El sector bancario tradicional tiene que dar paso a la banca digital, apoyada en las tecnologías de la información y en las nuevas soluciones que son capaces de proporcionar.

De este modo, las empresas “fintech” serán capaces de ofrecer mayor atención a sus clientes, un mejor servicio que sea ágil y sencillo de usar.

Gracias a la tecnología se puede ofrecer una banca personalizada, con la que se logra mejorar la experiencia del cliente.

Es necesaria la figura de un gestor que sea capaz de comunicarse a través de diferentes canales y que asesore y acompañe en todas las decisiones importantes, que en banca suelen ser todas.

Un dato curioso es que la figura de este gestor “salvavidas” no tiene por qué ser una persona, puede ser un “bot”, lo que abre un mundo de posibilidades a la inteligencia artificial

Este nuevo panorama ha sido condicionado por un consumidor más exigente y favorecido por el uso de tecnologías de la información, es por ello que los bancos digitales son mucho mejor valorados que los tradicionales.

No obstante, es necesaria una mayor implicación y la creación de nuevos servicios que se adapten a los nuevos ritmos de vida y a las exigencias de los diferentes clientes.

Por ejemplo, el perfil de clientes mayores de 35 años prefiere un trato personal y el de 25 a 35 años se decanta por el uso de aplicaciones o de tecnología para hacer sus gestiones. En ambos casos se pueden ofrecer soluciones a través de servicios de video para los primeros y aplicaciones móviles para los segundos. 

Pero además, hay que tener en cuenta que no es simplemente ofrecer una información relevante y rápida, es necesaria la personalización. Un trato único desde el primer momento en el que entran en contacto con una solución del sector bancario.

Para lograrlo es necesario conocer las necesidades e intereses de cada cliente y poseer la capacidad de transformar el servicio para que se adapte como un guante a cada momento y circunstancia.

Algunos ejemplos prácticos de la aplicación de esta estrategia son: 

Información personalizada

Imagina que viajas a un país extranjero por vacaciones. Después de aterrizar, cuando le quites el modo avión a tu móvil, recibirás un mensaje con el tipo de cambio de la moneda local. O si el país admite varias monedas cuál es la que más te conviene utilizar.

Productos a medida

Siguiendo con el ejemplo del viaje, ofrecer un seguro solamente por los días que estás fuera de casa y que solo pagarás por el periodo que necesites.

Actitud proactiva

No es suficiente con la facilitación de datos, no basta con hacer llegar a los clientes un flujo de datos. Hay que ayudarle a interpretarlos, a optimizar sus finanzas. Para ello es muy importante el conocimiento del contexto, de su situación y de sus hábitos, de tal modo que los consejos sean únicos, útiles y adaptados a su ritmo de vida.

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