El “Black Friday” y el “Cyber Monday” son fechas especiales caracterizadas por los compradores de temporada.
Es muy probable que comiences a tener clientes nuevos a los que les ha llamado la atención alguno de tus productos o se han sentido muy tentados por alguna de las promociones que ofreciste en estos días.
A lo largo de las fechas navideñas también es muy probable que esta situación se vuelva a repetir.
Los nuevos compradores son buenas oportunidades de establecer relaciones duraderas
Sí, es verdad, su intención es solamente comprarte en una ocasión aprovechando un producto a buen precio o una promoción, sin embargo este es tu momento para intentar comenzar una relación con tus clientes y convertir a los compradores ocasionales en fieles a tu marca.
Para conseguirlo puedes comenzar esta relación a través del email transaccional. Tendrás a tu disposición diferentes tipos de contenido con los que conseguirás conectar con ellos.
Esa es una de las claves, necesitas transmitir una historia, presentar tu marca de una forma impactante, que genere interés y sea capaz de instalarse en sus recuerdos.
Sentirás la tentación de enviar el correo de bienvenida a los pocos minutos de la primera compra, pero no tiene por qué ser así.
Puedes considerar esperar un día o dos para hacerles llegar el primer correo de bienvenida. Recuerda que el contenido debe ser cálido y escrito con la absoluta intención de generar interés. Tienes que buscar una manera sugestiva de presentar tu marca y la historia que tiene detrás.
La idea es que nutras la relación para obtener un contacto a largo plazo que te permita descubrir el verdadero valor de la lealtad de tus clientes para el futuro de tu negocio. El valor que va a aportar un cliente durante su vida a tu negocio es otro de los puntos claves que veremos más adelante.
Lo primero en que tienes que pensar es en conseguir una relación duradera, para ello te sugerimos algunas ideas sobre el contenido de los correos de bienvenida para que el futuro con tus clientes sea fructífero y tengas más posibilidades de convertir a los compradores ocasionales:
- Haz uso de tu cultura de marca
Si tu marca es interesante, consigues que la gente se sienta identificada con ella y con los mensajes que haces públicos, utilízalo también en tu correo de bienvenida. Comparte tu cultura organizacional y la misión de tu empresa, generarás empatía y conseguirás que tus clientes interioricen tu marca.
- Crea contenido que entretenga
El contenido que genere interés y distraiga por unos instantes es una buena alternativa. Si vendes productos para mascotas puedes enviar videos entrañables o curiosos. Otra alternativa es que generes contenido susceptible de ser viral, como por ejemplo un “meme”.
En esta línea, puedes compartir historias de algunos de tus clientes en los que cuenten alguna anécdota relacionada con alguno de tus productos.
El resto de clientes y compradores de temporada que los vean se sentirán parte del relato porque seguramente hayan tenido alguna experiencia similar. Es más, es muy probable que deseen compartirla con los demás y tú les ofrecerás el medio de hacerlo.
- Reutiliza contenido existente (“Content curator”)
No es necesario que generes material inédito en todas las ocasiones, a veces resultará más interesante que utilices contenido o compartas recursos que sean de utilidad e interesantes, eso sí, resumidos y ordenados en un correo. De este modo condensarás información de diferentes fuentes que hablen sobre el mismo tema y si tienen más interés podrán acceder al contenido original.
- Genera contenido educativo
Esta es una de las formas de generar confianza y estrechar lazos con tus clientes habituales o de romper el hielo con tus compradores ocasionales. Si vendes artículos para adiestrar perros enseña la mejor forma de usarlos para conseguir resultados.
Si por ejemplo vendes productos para deporte o yoga, explica las mejores técnicas para el “running” o enséñales nuevas posiciones de yoga. Evidentemente, no lo utilices para promocionar tus artículos, no lograrás cumplir el objetivo de este correo.
El valor del ciclo de vida de los clientes
Ahora que ya te hemos explicado cómo conseguir relaciones más duraderas con tus clientes y que has conseguido convertir a los compradores ocasionales, te explicaremos el valor de lo que has logrado y también las diferentes maneras en las que puedes convertirlo en una cifra cuantificable.
El valor del ciclo de vida del cliente, LTV en sus siglas en inglés, expresa numéricamente la cantidad de dinero total que se espera que un consumidor gaste en una tienda. No lo confundas con el retorno de la inversión, que calcula la cantidad de dinero generada en una campaña divida entre el dinero que se invirtió en ella.
El cálculo del LTV se concentra en los gastos de los clientes a lo largo del tiempo, independientemente de las promociones y campañas de marketing. Es por ello que tienes que pensar en el largo plazo y en la cantidad de ingresos que significa para tu empresa.
Si eres un minorista o una compañía de pocos trabajadores, lo más probable es que la mayoría de los ingresos provengan de una pequeña parte de tus clientes.
Con el LTV serás capaz de calcular la valía de tus compradores y el valor de su lealtad. Si tienes diferentes líneas de productos para comercializar o te diriges a diferentes tipos de consumidores, lo mejor que puedes hacer es tomar algunas muestras de ellos y que calcules los LTV de forma separada.
De esta manera, conseguirás cuantificar los gastos esperados para cada grupo y establecer diferentes estrategias para cada uno de ellos.
Las formas de calcular el LTV son varias, las más comunes son:
- Utilizar una ecuación simple
Es el más sencillo y básico. Simplemente, tendrás que multiplicar el gasto promedio en una semana por el promedio de vida de un cliente. Por ejemplo, si un cliente gasta 25$ a la semana durante un tiempo estimado de 20 años tendrás que multiplicar 25 por 52 semanas que tiene un año por 20 años. En este supuesto, serán 26.000 $.
- Calcular un promedio de la ganancia a lo largo vida como cliente
Para traducir la cuantía en el beneficio real que aporta cada uno de los clientes, tendrás que hacer un poquito más compleja la fórmula. Para ello, multiplica el gasto promedio semanal por las visitas promedio de cada semana por el número de semanas del año por el número de años que esperas que sean clientes por el margen de ganancia promediado.
- Cuantificar el valor actual de las ventas futuras
Este es el cálculo más elaborado, puesto que se tiene en cuenta el valor del dinero en el tiempo. Si calculas el importe de tus ventas a 20 años tendrás que tener en cuenta que el valor del dinero no será el mismo hoy que dentro de 20 años. Por ello tendrás que aplicar un porcentaje de descuento en el importe actual para calcular el valor futuro.
En resumen, ten muy presente cuáles de tus clientes o consumidores son los más fieles y trata de convertir a aquellos compradores de temporada en seguidores acérrimos de tu marca y de tus productos, porque el valor de las compras durante todo el ciclo de vida de tus clientes hará que tu negocio sea sostenible y fructífero.
Recomienda al autor