Omnicanalidad y personalización: el retail innova en experiencia de cliente

Hubo un tiempo en el que un cliente solo podía contactar con una empresa por un par de vías, a lo sumo.

Generalmente, tenía a su disposición un número de teléfono y una dirección de correo electrónico (también tenía la opción de acercarse en la sede de la empresa).

Aquel tiempo, del que solo nos separan algunos años, parece más bien el Paleolítico Inferior en términos de desarrollo tecnológico aplicado a los negocios.

La omnicanalidad cobra fuerza dentro de estrategias más amplias para conseguir una mayor satisfacción por parte de los clientes. Y antes de que nos formules la pregunta, te adelantamos que no es una moda pasajera.

¿Qué es la Omnicanalidad y por qué es útil para tu negocio?

Esta pregunta sería igual que preguntarse por qué disponer de perfiles o páginas en las redes sociales y si contribuyen a dar mayor visibilidad a tu empresa.

La omnicanalidad consiste en llevar los servicios de atención al cliente y comunicación comercial al mayor número de formas de contacto posible. En última instancia, el objetivo es cubrir todas las posibles vías de comunicación con el cliente, si bien lo más habitual es centrarse en un número muy respetable de ellas.

Este tipo de servicios posibilitan una relación más fluida con el usuario y, por consiguiente, una mejor valoración por su parte.

Y no se trata únicamente de una formulación teórica puesta de moda por algunos gurús del sector al otro lado del Atlántico (hay vida más allá de Silicon Valley).

Los primeros estudios realizados sobre esta cuestión confirman que los clientes responden muy positivamente a la omnicanalidad. Por ejemplo, un informe realizado por la agencia L2 ha constatado que los clientes actuales buscan, de media, cinco formas de contactar con una empresa.

A las más tradicionales se les han sumado ya aplicaciones móviles y opciones de compra desde las redes sociales.

De acuerdo con el informe citado, apenas el 9% de las marcas analizadas podían calificarse como omnicanales, gracias a su apuesta por la personalización de experiencias. Con todo, la tendencia va a más por momentos.

Durante el último trimestre de 2017, casi el 7% de las publicaciones realizadas en Facebook por las empresas analizadas consistían en ofertas omnicanales de diferente tipo. Como curiosidad, la firma que sale mejor parada en el estudio no es precisamente una startup de nueva creación.

La empresa de lujo Louis Vuitton se impone incluso a Apple gracias a sus múltiples recursos para interactuar con los usuarios. Lógicamente, empresas más humildes dentro del Retail también obtienen muy buenas calificaciones.

La relación entre Omnicanalidad y la personalización de experiencias

En Doppler Relay hemos perdido la cuenta de las veces que hemos hecho referencia a la necesidad de profundizar en la personalización de experiencias.

Los usuarios de 2018 no van a hacer grandes esfuerzos por descubrir nuestros servicios, conocer qué nos diferencia de la competencia y contactar con nosotros.

Todos estos pasos debemos facilitarnos nosotros con una buena página web, múltiples vías de contacto y recursos de marketing digital tan notables como los emails transaccionales.

Todo ello, en su conjunto, es lo que entendemos como personalización de experiencias de los usuarios.

Un negocio orientado al Retail, sea cual sea su ámbito de personalización, se enfrenta a una competencia feroz y creciente. Si el 80% de los clientes de una determinada franja de edad, la más joven, realizan sus compras mediante dispositivos móviles, carece de sentido obviar esta realidad.

Por otro lado, en torno al 30% de los clientes de las plataformas de e-commerce consultaron la página de Facebook de la empresa en la que finalmente realizaron una compra.

¿Qué hubiera pasado si un muy buen negocio no hubiera estado disponible en alguno de los canales mencionados? Sencillamente, el cliente habría pasado de largo.

Para el Retail, mantener abiertas todas las vías de comunicación no puede limitarse a estar presente en todas las redes sociales y a mantener las formas de contacto más convencionales.

El cliente debe sentir que sus gustos, necesidades e inquietudes son debidamente atendidos por la empresa.

La estrategia comercial ha de orientarse a conocer al máximo a cada usuario, sirviéndose para ello de una larga serie de recursos, como los que hemos ido analizando en los últimos meses.

Con todos estos datos a nuestra disposición, el cliente recibirá comunicaciones multicanales, sí, pero no serán ofertas genéricas que podrían no interesarle en absoluto (o no solo serán estas). El usuario descubrirá qué podemos ofrecerle expresamente a él.

La decisiva ayuda profesional

Como siempre, la creación de una estrategia multicanal, dentro de una política más ambiciosa de personalización de la experiencia de los clientes, resulta más sencilla cuando se cuenta con la asistencia de firmas especializadas.

Aunque la lógica del marketing online es, precisamente, la combinación entre soluciones integrales y diseños sencillos, la puesta en marcha de estas técnicas requiere de una atención minuciosa y profesional.

Una vez el sistema ha echado a andar, las empresas recogen los beneficios de una estrategia acertada, adaptada tanto a su modelo de negocio como a las preferencias de los usuarios. Esta es una genuina personalización de experiencias en el Retail.

Particularidades y necesidades del Retail en la omnicanalidad

El amplio y diverso sector del Retail presenta evidentes características comunes pero también numerosas especificidades. Por ejemplo, es posible que una plataforma combine su estrategia online con una tienda física de largo recorrido.

También puede suceder que una empresa apueste decididamente por las ventas internacionales mientras que otra se centre en el comercio de lujo.

Todos los modelos pueden beneficiarse de estrategias omnicanales, teniendo presente que más de la mitad de los usuarios que contactan con una empresa esperan obtener una respuesta personalizada.

Y algo más de un 30% espera, además, recibir una oferta individualizada en las horas siguientes.

Que nadie se lleve las manos a la cabeza, no tenemos por qué estar pendientes de las comunicaciones de nuestros clientes si disponemos de los programas más recomendados para gestionar este tipo de contactos.

Una vez nuestro modelo de comunicación omnicanal está en marcha y se ha integrado perfectamente en nuestro modelo de negocio, las respuestas se generarán casi tan rápidamente como las preguntas.

Así, mejoraremos nuestra facturación y la calidad de ciclo de vida del cliente. No está nada mal, ¿verdad?

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