Consejos para mejorar el engagement de tus usuarios gracias al Email Transaccional

Como bien sabrás, el ¨engagement¨ es un concepto que puede explicarse como el grado de interacción que poseen los consumidores con las marcas o, lo que es lo mismo, el compromiso existente entre la compañía y sus usuarios.

Por lo tanto, está directamente relacionado con el proceso de fidelización e, incluso, de motivación. Y es que, cuando se realiza un buen ¨engagement¨, los clientes son capaces de atraer a otros mediante sus opiniones y de defender a la empresa a capa y espada.

En este sentido, el email transaccional, es decir, el envío de correos electrónicos automáticos a los usuarios con motivo de las acciones que lleven a cabo en el website de una marca (registro, recuperación de contraseñas, compras, etc.) es de vital importancia.

Esto se debe, fundamentalmente, a que, además de cumplir una función eminentemente práctica, ofrecen un vehículo comunicativo directo y personalizado a través del cual proporcionar mensajes al usuario en un momento en el que se siente satisfecho por haber logrado finalizar una operación con éxito.

Ahora que sabemos la relación entre ambos conceptos, quiero darte una serie de consejos para hacer más efectivas tus técnicas de ¨engagement¨ a través del email transaccional. De este modo, lograrás fidelizar a tus clientes, incrementar el grado de satisfacción con tus servicios y, por supuesto, ¡aumentar tus ventas!

Cuida el ¨engagement¨ a través del email transaccional desde lo más básico

No empieces construyendo la casa por el tejado. De hecho, debes empezar por lo más básico y, después, ir subiendo escalones poco a poco. En este sentido, una vez hayas contemplado la inclusión del email transaccional como parte de tu plan estratégico de marketing, empieza diseñando varios modelos genéricos para acciones muy concretas que necesites durante el día a día.

Mima a tus clientes desde el mismo momento en el que se registren en tu web

Lo normal es que, cuando un usuario se registre en tu página, necesites que confirme la solicitud a través de su correo electrónico. Sin embargo, los clientes no suelen tener demasiada paciencia, por lo que debes asegurarte de que el email automático para ello se envía de forma instantánea.

En este sentido, no olvides autenticar la dirección desde la que se mandan ya que, de no ser así, hay bastantes posibilidades de que acabe en la carpeta de ¨spam¨, lo que probablemente suponga para ti perder una venta.

Por su parte, lo mismo debes hacer cuando cualquier cliente te pida restablecer su contraseña. De hecho, debes dar todas las facilidades posibles y automatizar al máximo el proceso para hacerle ver que tienes interés en que siga confiando en ti.

No demores el envío de facturas o recibos de compra

Uno de los momentos en los que más desconfiados se sienten los clientes a la hora de comprar por Internet es aquel en el que, después de haber efectuado el pago, tienen que recibir el comprobante o la factura de la adquisición. Por ello, este proceso debe efectuarse en menos de 1 minuto.

Evidentemente, el ¨software¨ automatizado que genera estos documentos necesita un poco de tiempo, pero nunca debe ser superior a esa cantidad o el usuario puede empezar a sentirse inseguro. Sin duda, este es uno de los apartados que más influye en la satisfacción. 

Integra el email transaccional en tu servicio de atención al cliente

Todo negocio online tiene que hacer frente, con relativa frecuencia, a devoluciones, reclamaciones y peticiones por parte de los clientes. Evidentemente, estos quieren obtener una respuesta lo antes posible o, al menos, saber cuál es el plazo que van a tener que esperar para recibirla.

¡Es aquí cuando los correos electrónicos transaccionales pueden ayudarte! 

Genera una respuesta automática a los correos enviados a tu servicio de atención al cliente

Para que tus clientes no se impacienten, es importante automatizar el proceso de atención al cliente lo máximo posible. Por ejemplo, imagina que un usuario envía un correo electrónico preguntando cómo efectuar una devolución y manifiesta en el texto que el plazo para ello se le está agotando, por lo que necesita una respuesta rápida.

En estos casos, un email transaccional en el que aparezca que el plazo de respuesta máximo será de, por ejemplo, 24 horas y que, una vez hecha la reclamación, el período de devolución se detendrá, puede suponer la diferencia entre un cliente satisfecho que no dudará en volver a confiar en ti y uno enfurecido.

Una vez acabe el proceso, muestra siempre agradecimiento

Siguiendo con el ejemplo anterior, imagina que, al final, todo ha salido bien y el cliente ha podido efectuar su devolución.

En este sentido, es importante que reciba un correo electrónico en el que le agradezcas su confianza y lo invites a seguir disfrutando de tus servicios.

No es el momento de hacer publicidad, pero sí de hacerte valer. Este email dará por finalizado el caso, con lo que el usuario se quedará con la sensación de que has hecho todo lo posible para satisfacerle.

Utiliza el email transaccional para demostrar que te preocupan tus clientes

¿Sabías que el 75% de los clientes abre los emails transaccionales que recibe siempre o, al menos, con bastante frecuencia? Este dato está extraído de un estudio efectuado por MarketingSherpa y es bastante revelador, sobre todo, si se compara con el de los correos electrónicos genéricos enviados con contenidos publicitarios.

De hecho, muestra bien a las claras que, por lo general, son contenidos esperados y deseados por los usuarios, por lo que automáticamente se convierten en vehículos comunicativos ideales para la fidelización y el ¨engagement¨.

Recuerda a tus clientes que necesita una renovación de su producto

Los emails transaccionales pueden servirte, de un modo muy sencillo, para hacer ver a tus clientes lo mucho que te preocupan. Sin duda, una de las mejores formas de hacerlo es enviándoles un recordatorio de compra en el caso de que el producto adquirido sea perecedero. Vamos a explicártelo mediante un ejemplo.

Hay negocios que se dedican a vender suscripciones ¨premium¨ que permiten, en las videoconsolas de última generación, jugar ¨online¨ con otros jugadores, descargar videojuegos de forma gratuita o a precios muy rebajados o acceder a infinidad de contenidos adicionales.

Por lo general, estos productos suelen tener una vigencia temporal (un mes, tres o como máximo, un año o dos). Cuando caducan, todos los beneficios derivados de la suscripción desaparecen.

¿No te parece que enviar un recordatorio de compra, por ejemplo, dos semanas antes de que la suscripción del cliente que confió en ti caduque para que no se vea en la tesitura de perder momentáneamente sus privilegios? Y es que, con el paso del tiempo, es normal olvidar este tipo de cosas.

Además, siempre puedes aprovechar para incluir un pequeño descuento que motive al usuario a volver a comprarte la suscripción a ti y no a otro. Esta táctica es válida en prácticamente todos los sectores y, además, resulta increíblemente efectiva.

Aporta siempre información de contacto válida

Un error común entre los eCommerce es enviar sus correos transaccionales desde direcciones del estilo de ¨noreply@dominio.com¨. Bien, esto es un error.

Y es que, como pone de manifiesto el estudio al que hicimos referencia anteriormente, los clientes identifican las direcciones de correo a las que no pueden responder como contenidos publicitarios y les restan credibilidad. Por ello, siempre es mejor utilizar una similar a ¨soporte@dominio.com¨.

Además de una dirección a la que puedan dirigirse sin problemas, añade también un número de teléfono, si es posible. Esto te ayudará a ganar credibilidad y a mostrar a tus clientes que estás ahí para lo que necesites.

Siguiendo a rajatabla estos preceptos, puedes estar seguro de que, de un modo muy cómodo y sencillo, podrás mantener una interacción con tus clientes que sea especialmente apreciada por ellos y que, con el tiempo, redunde en fidelización a tu marca.

Como habrás podido ver, se trata, por lo general de cuestiones muy sencillas a las que apenas tendrás que dedicar un gran esfuerzo, pero que ofrecen resultados excelentes.

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