Nadie duda, a estas alturas, que el email transaccional, es absolutamente indispensable en cualquier plan estratégico de marketing destinado a la captación y fidelización de clientes.
Este mecanismo por el cual se envían correos electrónicos a los usuarios de una web cuando realizan una determinada acción como, ya no solo abarca, por ejemplo la confirmación de una compra, sino que ahora es indispensable en el onboarding de nuevos clientes.
Pero ¿qué es exactamente el onboarding de clientes? ¿Cómo se aplica el email transaccional a él? Aquí vamos a tratar de dejártelo lo más claro posible para que comprendas perfectamente su utilidad y, si lo crees necesario, lo apliques a tu plan de marketing. ¡Vamos a verlo!
¿Qué es el onboarding de clientes?
‘Onboarding’ es un término anglosajón que debe definirse como ’embarque’.
Partiendo de esta base que nos proporciona el diccionario, podemos decir que el onboarding de clientes es el proceso por el cual una empresa busca que aquellos que han comprado sus productos queden satisfechos y no se arrepientan de su adquisición, lo cual les llevará a hacerse con otros y a recomendarlos a sus conocidos.
Podemos decir, partiendo de esta premisa, que el ‘onboarding’ es una especie de manual de instrucciones acerca del producto adquirido que abarca todas las fases de su vida desde el mismo momento en el que es adquirido.
Generalmente, este servicio se realiza a través del envío de correos electrónicos automatizados, es decir, de técnicas de email transaccional, en función del momento en el que se encuentre.
¿Por qué es tan importante el ‘onboarding’ en el marketing digital actual?
Tras lo que hemos comentado anteriormente, salta a la vista que la principal importancia del ‘onboarding’ en el universo del marketing digital hace referencia a la fidelización del cliente.
Y es que, gracias a él, crear valor y mantener una comunicación fluida resulta mucho más sencillo.
En este sentido, también debe considerarse como una táctica, dentro de un plan estratégico bien definido, cuyo objetivo final es el de conquistar al comprador.
¿Cómo debe dar comienzo una estrategia de onboarding de clientes basada en el email transaccional?
Este es un proceso bastante complejo que debe partir siempre de la base que supone el grado de automatización de los procesos que se tenga mediante el correo electrónico y de los diversos estudios de satisfacción que se hayan realizado acerca de los clientes y su experiencia con la marca.
En este sentido, saber qué información recibe cuando efectúa una compra, si le resultan útiles las herramientas de seguimiento que se le proporcionan y si se muestra satisfecho con las compras y contrataciones que efectúa es de vital importancia.
Analizar a la competencia es algo de vital importancia para determinar las directrices de un buen plan estratégico de ‘onboarding’. Y es que, a partir de los datos obtenidos, será posible comprender mejor qué es lo realmente valora el cliente y qué no.
Para ello, realizar alguna compra, crearse una cuenta o suscribirse puede ser un paso indispensable.
Algunos ejemplos de implementación de ‘onboarding’ con email transaccional
Para que te hagas una idea más próxima acerca de en qué consistiría la implementación de una estrategia de ‘onboarding’ en un plan de correo transaccional, vamos a ver algunos buenos ejemplos.
Si tu empresa se dedica a la venta de productos de cualquier tipo, esta estrategia se definiría mediante los siguientes pasos:
- Confirmación del envío y solicitud de acuse de recibo.
- Envío de información adicional sobre el cuidado, el uso y la instalación del producto.
- Solicitud de valoración del servicio y pedido de comentarios y dudas.
- Ofrecimiento de productos complementarios.
Asimismo, si lo que tu empresa comercializa son servicios, puede seguir estas fases:
- Agradecimiento por la contratación del servicio.
- Explicación acerca del modo de trabajo de la compañía.
- En el caso de que el servicio se prolongue en el tiempo, mensajes que expliquen la fase en la que se encuentra.
- Solicitud de valoración cuando finalice el servicio.
Principales beneficios del “onboarding”
¿Sabes qué es lo que realmente consiguen las empresas que realizan exitosas campañas de “onboarding” con sus clientes? En concreto, las ventajas aportadas por esta estrategia pueden ser definidas como las siguientes:
Refuerzo de la decisión de compra ya tomada
Mediante el envío de correos electrónicos transaccionales en los que se especifiquen las características del pedido, sus posibles usos, las condiciones establecidas para su devolución, el soporte técnico, etc., se aporta un grado de tranquilidad al cliente respecto a su adquisición muy importante.
Esto, a su vez, se convierte en un incremento de la sensación de haber acertado a la hora de haber realizado compra.
Fortalecimiento de la imagen de marca
Nos encontramos en un mercado en el que la imagen de marca lo es prácticamente todo.
En este sentido, mediante la estrategia del ‘onboarding’ es posible aportar mayor personalidad a la compañía mediante el uso de mensajes cuidados, con excelentes contenidos, proporcionando siempre datos de contacto.
Estrechar lazos mediante la formación
Esta ventaja está especialmente enfocada a aquellos que han adquirido un ‘software’ informático o un equipo de ‘hardware’.
Y es que, mediante el envío de correos electrónicos automatizados, es posible mostrarle a los clientes nuevos usos del programa o el dispositivo, por ejemplo.
Pero, además, es un formato ideal para enviar las instrucciones acerca de cómo dar los primeros pasos con él para que empiece a sacar el máximo partido posible a su compra.
La mejor manera de combatir la espera
Algunos productos, debido a que requieren de ser fabricados por encargo o porque tienen que venir del extranjeros, necesitan un poco de paciencia, algo que no abunda entre los compradores.
Por ello, puedes aprovechar para amenizar ese tiempo que van a tardar en recibir lo que han comprado enviándoles correos explicativos acerca de las funciones del aparato, ofreciéndoles cursos exclusivos, etc.
Todo, en definitiva, para convencerle de que tomó la decisión adecuada y de que no debe arrepentirse de ella.
Fidelizar al cliente
Si consigues que un cliente compre en tu tienda online, lo más probable es que, si lo tratas bien y le ofreces un servicio satisfactorio, vuelva a confiar en ti la próxima vez que necesite algo o, incluso, que te recomiende al resto de sus amigos.
Y es que, por si no lo sabes, recuperar a un cliente antiguo es mucho más sencillo que crear uno nuevo. Pocas estrategias son, en este sentido, más eficaces que la del onboarding.
En definitiva, el onboarding es una técnica poco sujeta a reglas que resulta capaz de adaptarse a cualquier empresa, producto y servicio.
Sin duda, si das con la tecla acerca de cómo implementarlo en los procesos postcompra de tu empresa, darás un paso de gigante para la fidelización de tus clientes.
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