El customer journey es un concepto muy importante para cualquier negocio que quiera ser exitoso.
Hoy veremos qué significa el customer journey map, cómo definirlo, las mejores formas de utilizarlo y, por último, de qué manera introducir el email transaccional en el momento oportuno para que sea lo más eficaz posible y aproveches así todo el potencial que te ofrece.
Te darás cuenta a lo largo del artículo que va a ser muy importante que cambies la perspectiva de tus análisis porque para cumplir el objetivo de generar valor a tus clientes vas a necesitar saber lo que piensan en cada momento.
Los “momentos” o etapas los vas a decidir en función de las áreas que consideres más importantes y que van a estar en contacto con tus clientes, pero luego vas a “completar” esos momentos con lo que tus clientes realmente piensan de esas áreas de tu negocio.
Como puedes intuir, todo está relacionado con tus clientes y en generar experiencias positivas con las que consigas retenerlos y fidelizarlos a tu marca. Así que vamos a empezar, ¿estás preparado?
¿Qué es el customer journey map y cómo crear uno?
El customer journey o mapa de experiencia de cliente, es una herramienta que se utiliza en Design Thinking cuya finalidad es plasmar de forma visual en un plano todas aquellas etapas relevantes en el proceso para alcanzar del objetivo que hayas determinado.
Si tienes una tienda online lo más probable es que sea una venta o si tienes un blog puede que quieras conseguir suscriptores. En el caso de las compras, es muy importante que te plantees hacer el customer journey hasta la post-venta.
Las redes sociales tienen un gran poder y son muy utilizadas por tus usuarios para contrastar y compartir las opiniones sobre tus productos, por eso es muy importante que tengas la información sobre qué opinan tus clientes sobre tu marca o los productos que comercializas.
La idea es que sepas qué siente tu usuario o tu cliente en cada uno de esos momentos en los que tiene contacto con tu marca y que has considerado que tienen la relevancia suficiente como para incluirlos en tu mapa de experiencia de cliente.
La eficacia y funcionalidad de esta herramienta gira en torno a la capacidad que tengas de averiguar qué siente o qué piensa tu comprador cuando entra en contacto con tu marca o con tus productos. Por supuesto, te permitirá conocer el ciclo de vida de tu cliente con respecto a un producto concreto.
Entonces, ¿cómo puedo diseñar un customer journey map?
En realidad, no existe una forma específica de construirlo porque, en función de los objetivos establecidos o de los problemas que hayas identificado y te hayas propuesto resolver, puedes adaptarlo a tus necesidades específicas, es lo bueno que tiene.
Evidentemente, hay una serie de elementos que vas a tener que establecer y, a partir de ahí, podrás modificarlo para que se adapte lo mejor posible a cada situación que quieras plantear.
Elementos fundamentales del customer journey
Para empezar dibuja un gráfico y utiliza el eje X (horizontal) para anotar todas las fases por las que pasará tu cliente en el tiempo que hayas determinado.
Utiliza el eje Y (vertical) para indicar cómo se siente en cada momento, puedes usar el rojo para las experiencias negativas y, según vayas subiendo, acabar en el verde para indicar las positivas. Puedes trazar también una línea horizontal en la mitad para indicar en qué momento tiene un estado de ánimo neutral.
- El primer elemento en tu mapa deberá ser el momento en el que tu cliente tenga el primer contacto con tu marca y el punto final será el momento en el que el cliente cumpla el objetivo que hayas fijado
- Establece un periodo de tiempo, distribuye en esa línea temporal las interacciones de tus cliente y anota en cada una de ellas las impresiones y sensaciones que te comuniquen tus usuarios
- Marca los puntos de contacto que consideres críticos
En resumen, deberás tener en cuenta las siguientes fases por las que pasarán tus customer journey map:
- Establecimiento de objetivos
- Identificación de los clientes
- Fijación de las fases que tendrá tu mapa
- Identificación de necesidades
- Establecimiento de los puntos de contacto o touchpoints
- Define cuáles de ellos son puntos clave
- Identifica los sentimientos y sensaciones que tus clientes han experimentado
¿Qué lugar ocupa el email transaccional en el customer journey? ¿Cómo utilizarlo correctamente?
Ahora que ya tienes completo el customer journey y entiendes cual es el objetivo que quieres conseguir, necesitarás identificar qué formas de comunicación con tus clientes es preferible utilizar en cada fase del mapa.
Te darás cuenta que el email transaccional va a resultarte muy útil porque puedes automatizarlo para que se envíe en respuesta a diferentes comportamientos de tus clientes.
Los diferentes tipos de emails transaccionales que puedes utilizar son los siguientes:
Email transaccional de bienvenida
Debes usar este correo transaccional en el momento en el que el cliente tenga el primer contacto con tu marca.
Cuando les envíes un mensaje de bienvenida asegúrate de que contenga la información más relevante sobre tu empresa, tus productos y que incluyes diferentes formas de contacto como redes sociales, chats online de atención al cliente o el teléfono de contacto.
Correos de apreciación del cliente
En este caso serían aquellos que se envían en el día de su cumpleaños, de aniversario, etcétera. Son muy facil de ser personalizados y halagarán a tus clientes, que sentirán que te acuerdas de ellos en momentos especiales.
Emails basados en disparadores
Serán aquellos correos que están basados en acciones como el envío de recibos, emails de confirmación de compra o mensajes de agradecimiento.
Recuerda que este tipo de correos tiene una alta tasa de apertura cercana al 50%, sobre todo si los comparas con los clásicos correos de email marketing, cuya tasa media de apertura desciende hasta el 20% aproximadamente.
Solicitud de comentarios
Vas a pedirle la opinión a tus clientes sobre tus productos o tu empresa, es una información muy valiosa.
Si publicas estos comentarios en línea lograrás mejorar el SEO, aumentarás las conversiones puesto que son una prueba real que puede convencer a otros clientes que la lean y te servirá a ti para anotar las experiencias de tus clientes.
Correos por el abandono del carrito de la compra
La realidad es que un 66% de tus clientes abandonan sus carritos de la compra.
Para intentar recuperar parte de ese porcentaje que no ha finalizado el proceso, puedes establecer una estrategia de envío automática de emails para incentivar la finalización de la compra.
Este sería un ejemplo de un buen uso del email transaccional que además ayudará a aumentar tus beneficios. Puedes añadir en este correo un incentivo, como por ejemplo el envío gratis o un descuento.
Utilizando esta estrategia puedes recuperar cerca del 30% de los carritos abandonados por tus clientes.
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