Cómo realizar una campaña de reactivación de usuarios inactivos

El marketing online suele tener dos grandes líneas de actuación. Por un lado, se preocupa por ampliar la cartera de clientes con nuevas incorporaciones, objetivo en el que el email transaccional puede jugar un papel clave.

Por otro, también busca retener al mayor número de usuarios efectivos posible, consolidando así una base comercial imprescindible para cualquier pyme.

Sin embargo, el email transaccional también tiene mucho que decir en un frente que suele dejarse un tanto abandonado, bien por falta de atención, bien por desconocimiento, el de los usuarios inactivos.

Hoy te mostramos cómo puedes realizar una campaña de reactivacion de usuarios. ¡Descubrelo!  

¿Qué son los usuarios inactivos? ¿Por qué hay que recuperarlos?

Por usuario inactivo entendemos todo aquel cliente que contrató alguno de nuestros servicios en el pasado pero que no ha vuelto a realizar ninguna acción en nuestra web.

También son aquellos usuarios que, sin haber realizado compra alguna con nosotros, aceptaron formar parte de nuestra lista de contactos.

Así, este cliente potencial permanece en nuestra base de datos y, periódicamente, recibe los correos comerciales que enviamos a todos los usuarios, si bien parece no interesarse por ellos. Por decirlo de otro modo, se trata de un miembro muy poco productivo de nuestra base de datos.

¿Por qué interesa tanto conseguir la reactivación de usuarios inactivos? En primer lugar, es posible que estos clientes simplemente hayan dejado de recibir información que resulte de su interés. En este caso, la no respuesta de los correos se debe a que estos no les animan a realizar la acción deseada.

Por fortuna, la falta de interés puede solucionarse con un cambio en el diseño y el contenido de los correos que se ajuste mejor a las preferencias de los hoy usuarios inactivos.

No obstante, también cabe la posibilidad de que estos ya no estén interesados de ningún modo en nuestros servicios. En tal caso, su permanencia en nuestra lista es prácticamente nominal, siendo muy difícil su reactivación.

Tal y como se desprende de lo anterior, una buena campaña de reactivación de clientes permitirá a tu negocio comprobar cuál es realmente la base comercial sobre la que se sustenta.

Al fin y al cabo, lo de disponer de una gran cantidad de usuarios dados de alta en nuestro base de datos queda muy bien para las estadísticas pero sirve más bien de poco si no se reciben las respuestas necesarias.

Junto a esto, también podremos lograr que los usuarios que simplemente han dejado de recibir mensajes interesantes vuelvan a visualizar contenidos de su agrado.

Construyendo la campaña de reactivación de clientes

Para reconectar a los usuarios inactivos no es aconsejable repetir exactamente las mismas técnicas que utilizamos para seducir a nuevos clientes. Ya nos conocen, ya tienen una idea preconcebida sobre lo que podemos ofrecerles y ya están familiarizados con nuestras estrategias de marketing.

Por eso es importante hacerles ver que valoramos mucho su presencia en nuestra base de datos y que estamos dispuestos a personalizar al máximo las comunicaciones que les enviamos.

El primer paso en esta tarea es comprobar exactamente cuántos usuarios inactivos tenemos a nuestra disposición. Si utilizamos más de un canal de comunicación, será necesario comprobar que, efectivamente, el cliente no nos responde a través de ninguna vía.

Sobre cómo identificar a los usuarios inactivos que no responden ni al email transaccional ni a ningún otro canal de comunicación, bastará con que examinemos las métricas disponibles (una razón más que importante para optar por plataformas como Doppler).

Como posible criterio para definir a un usuario inactivo, puedes considerar como tal a todo aquel que lleve más de seis meses sin responder a tus comunicaciones, por ejemplo.

Comprobada esta circunstancia, hay que elaborar una estrategia de reactivacion de usuarios común que alcance a todos los contactos que cumplan ese perfil (posteriormente, podremos realizar acciones más particulares si lo creemos oportuno).

De cara al diseño de estos mensajes, conviene tener presente que hemos perdido la atención del cliente y que solo la recuperaremos con contenidos nuevos.

Hay que ser originales y buscar la respuesta rápida de los usuarios. Las encuestas o los formularios de preguntas breves pueden ser un buen recurso para los casos más leves. Como apunte adicional, investiga que vía de comunicación resulta más cómoda para tus usuarios (tal vez prefieren interactuar con la empresa por otros canales).

Más recursos a tu disposición

Pero, ¿qué hacer cuando los usuarios inactivos siguen sin responder? No te satures (ni les satures).

Los envíos de correos deben ser menos frecuentes que en el resto de estrategias comerciales que desarrollamos. Paralelamente, cambia radicalmente los asuntos y los encabezados.

Si no han respondido durante mucho tiempo a tus correos convencionales, ¿por qué iban a hacerlo ahora? Sé más directo y céntrate en el eje de tu campaña: descubrir por qué no atienden tus comunicaciones y adecuarlas a sus preferencias.

Que te hayas percatado de su escasa actividad es bueno pero no suficiente. Dales más motivos para volver con cambios tangibles en tu manera de atenderles. La segmentación de contenidos te ayudará a lograrlo.

El papel del email transaccional en la reactivación de usuarios inactivos

El email transaccional tiene mucho que decir en nuestra búsqueda de recuperar la atención de antiguos clientes. Pero, si nos comunicamos con ellos precisamente por no dar señales de vida, ¿cómo van a realizar alguna acción que conduzca al envío de un correo de este tipo?

Ahi está el punto, podemos establecer distintos envíos transaccionales basados en la inactividad del usuario.

Supongamos que tienes una aplicación web, podrías establecer emails transaccionales que se envían despues de una cierta cantidad de tiempo que un usuario no ingresa a tu aplicación o luego de un tiempo de no realizar una compra si tienes un ecommerce.

Como puedes ver es una gran oportunidad recordarles la existencia de tu empresa y que en algun momento han realizado negocios contigo.

Si seguimos sin recibir contestación alguna (ni se produce la apertura del mensaje), lanza un último intento antes de proceder eliminar el contacto. No exageramos al afirmar que este mensaje es absolutamente decisivo para volver a atraer a los usuarios inactivos.

La manera en que vean este email transaccional les convencerá o no de la utilidad de volver a a utilizar nuestro producto o servicio.

El email transaccional será más personalizado que nunca, con un mensaje claro y no excesivamente largo en el que los incentivaremos a volver a utilizar nuestros servicios. 

Por último, toma en consideración la posibilidad de darles alicientes exclusivos, como un descuento puntual en algún servicio. También puedes recordarles las promociones que tengas disponibles en ese momento.

La reactivacion de usuarios es posible

No es sencillo pero es perfectamente posible que un cliente que haya perdido su interés en nuestra actividad lo recupere al recibir el estímulo indicado.

El grado de éxito, como siempre, puede ser muy difierente. En cada caso tendrás que evaluar de qué manera establecer los tiempos de inactividad y por qué motivos se produce esa inactividad. 

Si logras acertar en los tiempo y formas de reconectar con tus clientes, mejorarás tu base comercial real con la reactivación de usuarios inactivos.

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