El churn rate, también conocido en español como tasa de cancelación de clientes, es uno de los aspectos que más preocupan a los comercios online.

Y es que, como su propio nombre indica, supone la pérdida de usuarios que ya han comprado o que, en su defecto, eran potenciales clientes. 

En este artículo queremos hablarte acerca de todo lo que debes saber sobre el churn rate y sobre cómo puedes mejorarlo gracias a un correcto uso del email transaccional.

¿Qué es exactamente el churn rate?

Por tasa de cancelación de clientes o churn rate entendemos, en términos de marketing, un concepto que se encarga de medir la duración media del ciclo de vida del consumidor y de las pérdidas económicas generadas en base a ella.

Puesto que cada día, debido a la proliferación de comercios electrónicos, a las propias exigencias de los usuarios y a sus hábitos de consumo, cada vez es más complicado llevar a cabo el proceso de conversión y de fidelización, el churn cada vez tiene mayor importancia.

Cómo calcular el churn rate

Calcular el churn rate es bastante sencillo. De hecho, basta con realizar esta operación:

X suscriptores perdidos / 100 suscriptores = X % de churn rate

Una vez obtenido este porcentaje, basta con conocer el gasto medio de los clientes de un comercio online y realizar una sencilla multiplicación para saber cuánto dinero perdido ocasiona la tasa de churn dentro del negocio.

¿Cómo se puede mejorar la tasa de cancelación de clientes?

Son muchas las acciones que pueden resultar de gran ayuda a la hora de obtener mejores resultados en términos de churn rate.

Por ejemplo, optimizar el embudo de conversión, preparar un servicio de atención al cliente optimizado y funcional, diseñar una página web orientada al usuario y, en definitiva, cualquier cosa que haga al cliente, ya sea en términos reales o potenciales, sentirse cómodo.

Sin embargo, como han demostrado algunos estudios, ofrecer información periódica de calidad, por supuesto sin caer en el ¨spam¨, que mantenga a los usuarios al tanto de sus posibilidades de compra y las ofertas exclusivas de las que pueden disponer, es fundamental.

Asimismo, también lo es que obtenga una confirmación rápida a su registro o a su factura de compra. Esto solo es posible mediante el correo electrónico y, sobre todo, a través del email transaccional.

¿El email transaccional funciona a la hora de reducir el churn rate?

La respuesta es, sin lugar a dudas, que sí. De hecho, un estudio realizado por el Email Institute reveló una realidad muy interesante respecto a los correos electrónicos automatizados.

Y es que, haciendo uso de ellos, la tasa de apertura crecía hasta un 72,6 % más que usando correos de marketing estandarizados. Asimismo, dicho incremento, en términos de clics en los enlaces contenidos, subía hasta un impresionante 152,3 %.

Por otro lado, ese mismo estudio también sacó a relucir otro dato interesante. Y es que, una vez finalizado el proceso de compra, el envío de correos electrónicos automatizados en base a estrategias de email transaccional puede llegar a generar un incremento de los ingresos de hasta un 50 %.

Al fin y al cabo, este tipo de prácticas redundan en un mayor grado de satisfacción en el cliente, lo que implica más altas probabilidades de fidelización y de que, en el futuro, recomiende, ya sea de forma directa o a través de redes sociales, foros o blogs, a otros usuarios que adquieran sus productos en el portal en cuestión.

Las ventajas del email transaccional respecto a reducir el churn rate

La principal ventaja que ofrece el email transaccional a la hora de reducir el churn rate radica en el hecho de que, al conocer de primera mano datos relevantes del usuario, es posible ofrecerle, de forma totalmente automatizada y sin necesidad de que haya alguien detrás, contenidos, ofertas e informaciones exclusivas para él.

Dichos datos, por lo general, son proporcionados por el propio cliente potencial en el momento en el que rellena el formulario de registro. Pero, además, también se obtiene información valiosa cada vez que añade un producto al carrito de la compra o lo adquiere.

Para ilustrar este caso, solo hace falta imaginar un sujeto que, al rellenar el formulario de registro de un portal web especializado en la venta de productos electrónicos, señala que sus principales intereses están en el plano de la telefonía.

A partir de ahí, el negocio, en base al resto de sus datos personales y al resto de la información que maneja procedente de consumidores con sus mismas características, ya puede reducir las distintas opciones de los productos que le interesan.

Una vez terminado el proceso de registro, llega el momento de que el email transaccional empiece a hacer su trabajo. En primer lugar, habrá que enviar un mensaje de confirmación y, después, dar la bienvenida, momento en el que ya se pueden incluir algunas ofertas.

Probablemente, en ese instante, puesto que el vínculo de confianza ya habrá empezado a forjarse, el usuario hará clic en ellas.

Si procede a comprar un producto, es indispensable que el correo automatizado que confirme la adquisición llegue lo antes posible y, a poder ser, que a través de este sistema pueda efectuar el seguimiento.

Es decir, cuando el artículo esté disponible para recogerlo o haya llegado a la central de Correos, el cliente esté perfectamente informado.

A partir de ahí, el email transaccional tiene el objetivo de fidelizar y evitar que se produzca el churn. ¿Cómo? Muy sencillo. En primer lugar, mediante el envío de ofertas relacionadas con productos similares o complementarios. Posteriormente, también puede aprovechar para formular recordatorios.

Por ejemplo, imagina que, en lugar de un móvil, a comprado una suscripción de acceso a Internet para PlayStation o Xbox. Cuando esté a punto de caducar será buen momento para enviarlo y, por qué no, ofrecer algún descuento que premie su fidelidad.

Conclusiones acerca de la efectividad del email transaccional respecto a la tasa de churn

Tras todo lo que ya hemos comentado, salta a la vista que una buena estrategia basada en el email transaccional es clave para reducir el churn rate de cualquier web.

Eso sí, siempre hay que evitar atosigar a los clientes con mensajes publicitarios sin valor y no caer, bajo ningún concepto, en prácticas relacionadas con el ‘spam’.

Al fin y al cabo, de lo que se trata es de utilizar esta herramienta como un elemento más que brinde la posibilidad de conseguir que, antes, durante y después de la transacción, el cliente se sienta a gusto con el trato que recibe.

• ¿Te ha gustado? Compártelo: